Jako kdokoliv jiný, kdo kdy použil Help Community od Google, vím, že to není vždy ten oficiální Google zaměstnanec, který poskytne daleko nejnápomocnější a nejužitečnější odpovědi. Častokrát nejlepší asistence a pomoc přichází od zlatých produktových expertů Google.
 
Mluvil jsem proto se zlatým produktovým expertem Google od společnosti Steady Demand, Benem Fisherem, abych zjistil, jak se vlastně jeden může stát produktovým expertem a jak vlastně může odhalit výhody v dobrovolnictví pro Google.
 
Jak jste se vlastně stal produktovým expertem? Bylo to něco, pro co jste musel pracovat nebo to přišlo tak nějak přirozeně?
 
Všichni produktoví experti byli přizváni do programu poté, co pracovali jako dobrovolníci na Google Help Community fórech, avšak každý z nás má svůj vlastní příběh, který vypráví o tom, jak tady vlastně skončil a co nás drží v našem pracovním tempu. Pro mě samotného to byl e-mail od Google samotného, poté, co si všimli mé práce dobrovolníka na komunitních fórech.
 
Takže tu není nějaká jednotná cesta k tomu, aby se člověk mohl dostat na seznam produktových expertů? Je to spíše na pozvánku, jak tak vidím. Jak jste se cítil, když vás vybrali?
 
Jakmile dostanete ten e-mail od Google, ve kterém vás žádají, abyste se přidal do jejich týmu produktových expertů a do jejich programu, uvědomíte si, jaká to je pocta, že jste si vysloužili jejich důvěru a že opravdu věří tomu, že jste expert v používání Google My Business.
 
S touto nabídkou tým Google uznal, že máte určitě cennou zkušenost a jste schopni pomoci tvarovat produkty, a vaše vědomosti a zkušenosti také mohou být nápomocny a užitečné pro ostatní uživatelé stejně tak jako pro týmy v Google. Pro mě osobně to je velká čest.
 
Jste zlatý produktový expert. Znamená to, že jsou tu i jiné tituly, jako stříbrný a bronzový?
 
Je tu pár úrovní produktových expertů. Stříbrný produktový expert je vstupní úroveň, dřív se ji nazývalo „rostoucí hvězda“, a abychom byli upřímní, je to stejně tak velká čest, jako když je člověk zlatý produktový expert.
 
Stříbrní produktoví experti se dostanou k problémům, které mají uživatelé a skrze tuhle práci také dostávají přístup k soukromým fórům, kde si mohou vyměňovat zkušenosti a rady se zaměstnanci Googlu, ostatními stříbrnými produktovými experty a  také se jim může dostat pomoci od zlatých produktových expertů. Poté jsou tu platinoví produktoví experti, tito vážení lidé pomáhají koučovat ostatní a dedikují obrovské množství času na pomáhání ostatním uživatelům.
 
Stát se zlatým produktovým expertem zabere nějaký ten čas a je to určitě pravomoc komunitního manažera a ostatních ve skupině zlatých produktových expertů, pokud se někdo má připojit do jejich řad.
 
Zní to, že skutečně musíte vědět, co děláte, a musíte do toho vložit extra hodiny, jen tak pro bono. Má to ale vůbec cenu? Jaké výhody může člověk očekávat, když je přizván, aby se stal produktovým expertem?
 
Řekl bych, že to určitě cenu má. Jako zlatý produktový expert mám přístup ke speciálním fórům, kde mohu mluvit přímo s týmem. Když vidíme nějaký problém v komunitě nebo problém, který se objevuje často s Google My Business, máme možnost dostat k tomu jejich pozornost skoro okamžitě.
 
Také mám privilegium toho, že se můžeme ptát nepřímo u produktových manažerů z Google. Pokud tedy potřebujeme nějaké objasnění, například proč nějaká funkce funguje způsobem, jakým funguje, nebo jestli chceme poskytnout výstup o tom, jak se cítíme, že by měla funkce fungovat, můžeme jim tohle nabídnout.
 
Ne všichni se mohou chlubit tak exkluzivním přístupem do společnosti starších GOoglerů, takže to určitě zní jako něco, za co se vyplatí všechna ta práce. Jak jinak můžete komunikovat se společností Google?
 
Máme také setkání s naším komunitním manažerem skrze regulérní Google Hangouts, kde se jej můžeme zeptat takřka na cokoliv nebo diskutovat s ním o různých tématech. Mohlo by to být něco seriózního jako vyzvídat o postupu spamového týmu, který právě nyní pracuje v hlavní spamové síti, nebo to může být jednoduše otázka na aktualizaci nějakého specifického případu, na kterém někdo pracuje. Ať už je to tak či onak, máme přístup, který většina nemá.
 
A poté jsou tu Hangouts, které máme s Google produktovými týmy. Tohle jsou obzvláště chuťovky neboť spatříme funkce produktů ještě během jejich konceptuálního stádia, což je třeba někdy až šest měsíců před jejich spuštěním.
 
Wau, to je opravdu brzo. Znamená to, že jste schopen ovlivnit vývoj produktů? Jak vlastně vypadá takový proces?
 
No, nejprve nám ukáží nějakou demoverzi, můžeme se ptát na otázky a poskytnout naši zpětnou vazbu. Poté, když jsou funkce připraveny, jsme napsáni na seznam a je nám povolen přístup k tomu, abychom si s novými funkcemi mohli pohrát.
 
Tohle se určitě hodí jak pro Google tak i pro produktové experty, neboť můžeme idět věci, které ostatní Googleři nemusí ani čekat, a vždycky se díváme na věci z úhlu pohledu firmy, uživatele nebo agentury.
 
Osobně si cením toho, že vím o některých funkcích v Google My Business, protože je to něco, co jsme my, kolegové experti, navrhli!
 
Dozvídání se o těchto nových funkcích ještě předtím, než se dostanou k širší bázi uživatelé, je pěkně podstatné. Můžeme totiž něco zlomit, zjistit, co funguje jak má a co nefunguje jak má a všechnu tuhle zpětnou vazbu můžeme poslat zpátky produktovým týmům.
 
V tomto procesu si můžeme vyzkoušet některé věci ještě dlouho předtím, než si je může vyzkoušet veřejnost a v některých případech můžeme také přizvat naše klienty, aby si to vyzkoušeli. Se zkrácenými názvy Google My Business, například, jsme dokonce měli i jeden Hangout  a dali nám limitovaný přístup k této funkci.
 
Další super výhoda, kterou máte jako zlatý produktový expert, je pozvánka do důvěrného testovacího programu. Tohle je místo, kde můžeme zhlédnout tunu zajímavých nových funkcí, o kterých však nesmíme mluvit. Poté je tu důvěrný program ověřitelů, který nám dává možnost instantně ověřit firmu na základě určitých podmínek, což je, jen tak mimochodem, kompletně zdarma služba, kterou nabízíme, avšak je to ten typ služby, která není dostupná pro každou firmu.
 
To je určitě spoustu digitálního kontaktu s Googlem a pořádný kus vlivu k tomu! Máte i šanci mluvit s Googlery osobně?
 
Ano, je tu hned několik různých způsobů, jak se můžeme setkat s GOoglery „v reálném životě“. Nuže, tři, pokud počítáte místní U konferenci.
 
Nejprve jsou tu různé regionální události, jako ta, co budeme mít tento rok, kde se všichni shromáždíme v Denveru a setkáme se s našimi komunitními manažery a produktovými týmy na Google. To jsou obvykle malé události. Poté je tu daleko oficiálnější Summit produktových expertů, který já osobně miluju. Zamíříme do samotného Google a potkáme se s produktovými experty z celého světa.
 
Musí to být jistě pěkné, když jste konečně schopný potřást si s lidmi, se kterými trávíte tolik času na síti a se kterými pracujete.
 
Jistě, je skvělé poznat vaše virtuální spolubojovníky osobně, dát si něco dobrého k pití a podělit se o nějaké nápady. Avšak je tu také ten aspekt, kdy můžete sedět několik dní a interagovat s Google produktovými manažery. Už nyní maximalizujeme náš čas a snažíme se dozvědět co možná nejvíce informací to jde, abychom zajistili to, že budeme mít do možná největší dopad na koncový produkt.
 
Dostáváte nějaké ocenění za všechen váš impakt, který máte na těchto produktech?
 
Líbí se mi ten fakt, že jako zlatý produktový expert můžu mít dopad, o kterém nikdo neví. Například, když se něco špatného stane firmě, což je také hlášeno i ve zprávách, jeden z nás produktových manažerů obvyklé jde a podívá se, jestli není profil firmy srážen nějakými útočnými recenzemi. Pokud to uvidíme, okamžitě to ohlásíme Google. Poté máme obvykle možnost zastavit to, aby lidi nechávali recenze u těchto profilů, dokonce i když ty škodolibé či zlomyslné byly již odstraněny.
 
Skvělým příkladem naší týmové práce produktových expertů byl případ sítě s masivním auto-úrazovým právnickým spamem, který jsme odhalili tento leden. Dost z nás, například Jason Brown, Tom Waddington nebo Joy Hawkins, pracovala společně, abychom zdokumentovali a sledovali tuto síť spamu. Po odstranění zhruba tisícovky profilů a kontaktování Google My Business, abychom jim ukázali, jak špatné to bylo, nastavili nějakou metodologii, která má pomoci zastavit tuto síť spamu.